Gestion de conflits - 2 réactions et résolutions

Voici le deuxième d'une série de quatre textes sur la gestion de conflits.

Souvent, les gestionnaires et dirigeants réagissent aux conflits parmi leurs employés de différentes façons :

1. en les ignorant - "Quel conflit ?" ou "Ça va finir par passer tout seul"
2. en les minimisant - "Encore en train de gérer une garderie..."
3. en les relativisant - "Les conflits sont inévitables, que peut-on y faire ?"
4. en les déléguant - "Tu es DRH, tu t'en occupes !"
5. en tentant de les résoudre - "Par où on commence ?"

En raison du fort contenu émotif des conflits, les quatre premières réactions sont normales chez les gestionnaires. Tous espèrent que ça se règle un peu tout seul, par les personnes concernées. Or, le plus souvent, si ces dernières sont rendues trop loin dans le conflit, c'est que leurs émotions sont devenues trop fortes pour y voir clair et s'en sortir seules. En fait, si elles sont aptes à s'en sortir seules, c'est généralement ce qu'elles font, et le gestionnaire n'en entendra pas parler, ceci parce que 99% des gens n'aiment pas les conflits !

Voici deux idées de bases à intégrer avant de gérer activement un conflit :

• Accepter et anticiper les réactions normales décrites plus haut, depuis le déni d'un gestionnaire aux réactions émotionnelles fortes (larmes, agressivité);
• Partir du principe que tous veulent la résolution du conflit, mais que ce sont les moyens de le faire et une certaine rationalité qui manquent.
  

Ensuite, pour favoriser sa résolution :

• Choisir une personne neutre et crédible pour amorcer une discussion entre les parties impliquées et en suivre l'évolution et l'application des décisions;
• Favoriser la confidentialité et la neutralité au moyen de rencontres en terrain neutre, au besoin en dehors des lieux et heures normales de travail;
  
• Au besoin, impliquer des leaders positifs qui pourront aider les opposants ou calmer les rumeurs;
• Chercher le besoin réel derrière ce qui est exprimé;
  
• Réagir à ce que les personnes impliquées demandent, même si ça semble irrationnel ou inutile.
  

Finalement, mes 2 meilleurs "trucs" de résolution de conflit bien connus de plusieurs parents, coachs et gestionnaires :

1. Écouter les parties avec beaucoup d'attention et d'ouverture : certains conflits se règlent en partie ou totalement dès que les participants ont pu s'exprimer. Ensuite, parce qu'ils donnent souvent des indices sur ce qu'ils souhaitent pour que ça se règle.
2. Si on observe des émotions fortes ou une situation de crise, inviter les personnes concernées à prendre un moment pour soi et faire planifier la suite quelques heures plus tard ou le lendemain. Une fois calmés, parfois un peu honteux de leurs éclats de la veille, les opposants sont plus ouverts à trouver une solution.

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Mis à jour le 1er juin 2020.