Nous avons vu dans le
dernier billet (voir ici) comment utiliser l'empathie pour réduire la tension durant une rencontre difficile. En situation de confrontation, les gens se concentrant sur les émotions et les problèmes plutôt que sur les solutions, l'empathie physique sert à ramener rapidement un état où ils seront capables de se projeter dans le futur et réagir de façon plus objective.
Pour résoudre une problématique de fond, on utilise encore l'empathie. Le but est de se mettre à la place de l'autre et lui montrer qu'on le comprend, au moins un peu, au lieu de présumer qu'il réagirait comme nous.
Voici en exemple une rencontre avec un employé souvent en retard. Nous prenons souvent pour acquis que ces retards sont grandement de la "faute" de l'employé. Utilisons l'empathie pour commencer par nous mettre dans la peau de celui qui éprouve des difficultés à arriver à l'heure. On lui demande de nous expliquer comment ça se passe lorsqu'il est en retard, puis on l'écoute sans porter de jugement. On utilise différent outils de communication, comme les questions ouvertes et la reformulation. (1)
Une fois qu'on a démontré à l'autre qu'on l'écoute vraiment et sans jugement, en se mettant à sa place, on a plus de chance d'en arriver au vrai problème : "j'haïs ma job, je suis pu capable de me lever le matin". Il est plus efficace de travailler avec le vrai problème qu'avec le symptôme, et une fois le lien de confiance établi, on essaie d'aider l'autre à trouver lui-même une solution.
En terminant, l'empathie est quelque chose qui se développe jeune, certains semblent l'avoir, d'autres non. En même temps, nous avons tous un minimum d'empathie, sans laquelle il est difficile de vivre en société, et des études (2) montrent qu'on peut continuer à la développer à l'âge adulte. Voici quelques façons de l'aider à croître :
- s'intéresser aux émotions des gens et à nos propres émotions
- voyager, lire des romans, écouter des films et des musiques, bref explorer d'autres facettes, d'autres émotions
- s'exercer à écouter quelqu'un sans juger, puis tenter de s'imaginer à sa place
- ... par exemple vous imaginer devoir faire 2 heures d'autobus pour se rendre au travail
- tester l'empathie avec des personnes proches et des personnes peu connues
L'empathie n'est pas qu'un outil, elle nous sert à nous développer sur le plan personnel également. Tenter de l'augmenter en soi et autour de soi profite à l'ensemble de la société.
1.
Quelles sont les quatre techniques de communication de base?
2.
Can Doctors Learn Empathy?
