jeudi 2 septembre 2021

Passeport vaccinal 2 - Comment soutenir l'équipe

Nous avons vu dans le texte précédent que les employeurs vivront des conséquences en raison de l'obligation de montrer un passeport vaccinal dans certains endroits ou pour certaines activités. 

Pour la plupart, ça aura peu d'impact direct. Il faudra peut-être prévoir un peu plus de temps pour les gens qui auront à aller au restaurant ou à une formation. Ou encore aider les personnes qui n'ont pas d'imprimantes ou ne savent pas comment télécharger leur passeport.

Cette nouvelle obligation pourrait aussi exacerber des tensions existantes entre vaccinés et non vaccinés. L'ambiance de travail sera donc à surveiller en parallèle.



Pour les employeurs touchés par l'obligation avec leur clientèle

Les responsables de l'accueil devront être bien soutenus, surtout au début, pour éviter du stress, de l'absentéisme et même des départs. Quelques cas possibles : 

1. Plusieurs visiteurs auront besoin d'explications, poseront des questions et certaines demanderont de l'aide pour télécharger l'application ou la preuve vaccinale. 

  • Les responsables de l'accueil devraient être formés pour répondre aux questions les plus fréquentes. 
  • Si la demande est importante, prévoir des documents à remettre aux visiteurs qui demanderaient, par exemple, comment imprimer leur passeport. 

2. Quelques personnes commenceront à insister ou négocier leur entrée.

  • Offrir une formation aux responsables de l'accueil sur comment répondre aux demandes et aux négociations. 
  • Donner plusieurs exemples de ce que l'employé·e peut dire ou faire selon les demandes. 
  • Faire quelques mises en situation avec les objections ou demandes les plus probables. Exemple : imaginons qu'un client de longue date insiste pour faire entrer sa nièce... Que fait-on ?

3. Quelques personnes pourraient se montrer désagréables et même agressives.

  • Aborder spécifiquement ces situations dans la formation des responsables de l'accueil. 
  • Donner plusieurs exemples de ce que l'employé·e peut dire ou faire en cas de telles situations. 
  • Poser une affiche indiquant, par exemple, que tout le monde a droit au respect.
  • Une personne ressource devrait être disponible en tout temps pour intervenir, au moins par téléphone, si un ou une cliente se montrait désagréable. Souvent, juste le fait de savoir qu'il y a une personne ressource va donner confiance au responsable de l'accueil et éviter que ça dégénère. Sinon, son arrivée lors d'une discussion houleuse contribue presque toujours à apaiser la situation.

ATTENTION de ne pas minimiser les incidents...

Ceux et celles qui ont vécu une engueulade injuste ou un affrontement avec une ou un client le savent, ces mauvais souvenirs restent longtemps et génèrent beaucoup de colère et/ou d'anxiété, suffisamment pour s'absenter ou quitter un emploi. 

S'il arrivait quelque chose malgré tout, il faut s'assurer de bien soutenir l'employé·e qui a vécu la situation : congé, soutien psychologique, retrait de la responsabilité de l'accueil au moins pour un moment, amélioration des procédures de formation ou d'accueil des visiteurs, etc.

Aucun commentaire: